Hoe communicatierisico’s beheersen?

Volgens een internationale enquête in 2017 [1] is reputatie- en merkschade het nummer één risico voor heel wat bedrijven wereldwijd. Het opbouwen van een reputatie kost vele jaren, terwijl er maar één seconde nodig is voor het vernietigen ervan.

Sociale media zijn alomtegenwoordig en informatie wordt nog sneller dan voorheen gedeeld. Een onderneming kan daarom maar beter twee keer nadenken vooraleer iets op het wereldwijde web te posten.De sociale media en andere nieuwe communicatietechnologieën bieden heel wat opportuniteiten voor uw onderneming. Het is echter ook belangrijk dat u zich bewust bent van de nieuwe risico's die hiermee gepaard gaan.

Communicatierisico kunnen we definiëren als het risico dat een organisatie zijn eigen merkwaarde en reputatie schade toe brengt als gevolg van de manier waarop ze communiceren in het openbaar. Een ondoordachte tweet van een communicatiemedewerker of een verkeerde reactie van de CEO in een crisissituatie, allebei hebben ze het potentieel om grote schade toe te brengen aan uw onderneming. Maar ook het vroegtijdig lekken van een nakende overname via de sociale media, het onoordeelkundig delen van onderzoeksresultaten in een R&D-context, of zelfs het filmen van medewerkers zonder hun expliciete toestemming n.a.v. het maken en verspreiden van een promovideo kunnen gezien worden als voorbeelden van dit risico.

Het is dus belangrijk dat ook voor deze risico’s een beheerssysteem wordt uitgewerkt, net zoals u dit ook doet voor de financiële risico's. Maar welke elementen zijn nu precies belangrijk bij dergelijk systeem? Wij lichten hieronder vijf puntjes uit die u alvast op weg helpen:

1. Communicatiestrategie:

De communicatiestrategie van een onderneming speelt een belangrijke rol bij de perceptie die mensen hebben over een bedrijf. Heeft u nagedacht over de manier waarop u uw onderneming in de markt wil zetten? Welke boodschap u wil meegeven?

Deze strategie moet aansluiten bij de "persoonlijkheid" en de waarden van uw onderneming en moet ook consistent worden gebracht over alle communicatiekanalen heen.

2. Communicatierichtlijnen en procedures:

De communicatiestrategie bepalen is één zaak, ervoor zorgen dat iedereen in de onderneming op de hoogte is van de strategie is een andere zaak. Alle werknemers, en dan vooral de communicatiemedewerkers, moeten zich bewust zijn van het verhaal dat de onderneming wil brengen naar de buitenwereld toe. Het is belangrijk dat zij weten wat er wel en vooral niet in de media kan gezegd worden. Geschreven procedures en richtlijnen (vb. sociale media richtlijnen) kunnen hierbij een handig hulpmiddel zijn.

3. Sign-off proces:

Om er zeker van te zijn dat er geen ondoordachte boodschappen de wereld in gezonden worden, is het nuttig om een sign-off procedure te implementeren. Wie er finaal bevoegd moet zijn om de communicaties te valideren, zal van het medium en de boodschap afhangen. Niet iedere tweet moet door de CEO worden goedgekeurd, maar een persmededeling over een belangrijke overname verdient misschien wel zijn aandacht.

4. Toegangsbeheer:

Heeft u in kaart gebracht wie er allemaal toegang heeft tot de Instagram account van het bedrijf? Wordt het paswoord voor de Facebookaccount geregeld gewijzigd? Net zoals voor andere informatie applicaties, is een goed toegangsbeheer voor de communicatiekanalen noodzakelijk. Op deze manier verzekert u dat enkel de geautoriseerde personen de gewenste boodschap verspreiden.

5. Crisisplan:

Zelfs als U alles in het werk gesteld hebt om het risico op foutieve of ongewenste communicatie zoveel mogelijk te beperken, kan het soms alsnog fout lopen: er komt iets naar buiten dat uw onderneming in een slecht daglicht plaatst, een marketingcampagne wordt ongelukkig onthaald, enz.

Op dat moment is het belangrijk om zo snel mogelijk op de gepaste manier te reageren. Op welke manier reageert u dan? Wie reageert er?  Een crisisplan, in case of, behandelt deze vragen en zorgt ervoor dat de opgelopen schade beperkt wordt. Want niets is zo erg als een ongepaste reactie die de schade alleen maar groter maakt.

Als interne auditor hoeft u geen expert te zijn in crisiscommunicatie of digitale marketing om de nodige controlemechanismen met betrekking tot de externe communicatie van uw bedrijf in te bouwen. Deze kunnen uw onderneming behoeden voor onmeetbare imagoschade en bijgevolg verdient communicatie dus ook de nodige aandacht in uw interne auditprogramma.

horsum heeft ervaring met (crisis)communicatie audits en staat dan ook klaar om u te assisteren bij de implementatie van de nodige controlemechanismen. Wij helpen u de belangrijkste risico’s te identificeren en stellen samen met u een controleplan op. Zijn er al controles geïmplementeerd rond externe communicatie? Dan kunnen wij deze op uw vraag doorlichten. We gaan de effectiviteit van de controles na en stellen een verbeteringsplan voor waar nodig.

Aarzel niet om contact met ons op te nemen. Stuur een e-mail naar info@vestigium.be of bel ons op
+32 9 378 38 28 voor meer informatie. Hulp nodig bij andere interne auditonderwerpen? Neem hier een kijkje om te zien op welke manier we u kunnen helpen.

[1] AON Global Risk Management Survey - 2017

Jolien Vromant - 30 oktober 2018